一、性质：
醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及损坏宾馆设施设备，或酿成更大的事故。
二、目的：
1、避免醉酒客人危及自身或其他宾客安全。
2、维护宾馆财产利益。
三、处理程序：
1、 当大堂管家在大堂发现饮酒过量的客人时，要马上引起关注，要掌握客人自尊的心理，视客人的酒醉程度，采用关心和劝导的处理方法，安定醉客情绪，尽快找到其他同行人员，将醉客送离饭店或酒店比较僻静的客用区（请随行人员、其他同事协助），脱离公共场所和营业场所，以防酗酒者的行为影响酒店的其他客人。
2、 如果醉客是住店客人，应尽快套知客人入住的房间号码，并善意劝导客人回房休息，（切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙，并通知楼层管家），在引导其回房间后，大堂管家应告知客人不能卧床吸烟。同时，将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，以防止客人污染房间。
3、 如醉酒客人是外来消费者，应尽快联系并找到其他同行人员，劝导、协助并引领客人回到其消费场或离馆。
4、 如果醉酒客人乘酒兴纠缠服务员（特别是女服务员）或在大堂大吵打闹，提出无理要求时，大堂管家要镇静，应巧妙寻找理由和方法制止客人的不良行为。
5、 对于深度醉酒不省人事的客人，为防止意外，大堂管家、保安和前厅人员应团结协作，将其搀扶至休息区域(一般应男服务员去搀扶男客人，女服务员去搀扶女客人)或及时通知酒店医生到场为客人解酒。必要时，医生可决定是否送医院治疗。
6、 如醉酒客人借机闹事，做出鲁莽不礼貌的举动或意图损坏宾馆设施设备行为，经大堂管家和保安人员劝阻无效，应立即拨打 110 报警电话或当地派出所电话向警方求助，在警方到来之前，切忌宾馆员工与醉酒客人发生直接冲突。并灵活、巧妙地移开撤除醉者近身周围的易拿、易碎物品。但是，如果在警方还未到达时，醉酒客人已经伤及宾客或员工人身安全，保安部有权利向醉客采取必要行动。
7、 关注客人情况，做好记录。
备注：
1，无论何种情况的醉酒客人都将在发现之时做好现场区域的卫生 准备，放置面巾纸、垃圾篓，必要时协助客人引吐至正确位置。
2，考虑安全，避免使用玻璃杯。
3，“唤醒”方法根据情况会采取：唤醒、用冷毛巾敷后脑和前胸、饮水等方法。
4，“送回房间”，在房间将有专门人员继续为客人提供帮助和服务，并将跟进关注。
5，“顺意醉者”，和客人聊天时正确把握自己的角色，站在客人角度关怀、理解。使客人情绪有渠道发泄，降低暴躁程度，稳定情绪。
6，处理时始终与现场领导及其他同时配合默契，任何行动之前必须经得现场领导的同意和安排。当领导出面调解时，务必关注领导和周边客人的人身安全，及时做出判断和反应。
7，维护宾馆财产和设施。
8，“避客区域”，最大限度避免与其他客人接触，将影响降低到最低。
9，考虑将部分人员列入“黑名单”，存档备查、防范。
